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奈飞(netfilx)案例:如何找到真正的痛点

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奈飞(netfilx)案例:如何找到真正的痛点

奈飞(netfilx)案例:如何找到真正的痛点


Netflix是美国的一家在线影片租赁巨头,通过多种创新方式,开创了电影租赁业的新纪元,并于2002年在美国纳斯达克上市。截止2017年,公司市值已经突破700亿美元,合4000多亿人民币,非常惊人。同时这家公司不光是提供在线影片租赁,最近非常有名的一些美剧,如《纸牌屋》、《女子监狱》、《怪奇物语》,很多人不知道,其实也是这家公司制造的。

但是这么牛的一家公司,创业时确实满足了一些需求,但是依然差点就失败,直到最后他们终于发现了一个真正的痛点。

这个真实的案例是这样开始的:

1997年的一天,美国一个名叫哈斯廷斯的人,在百无聊赖在家中整理旧书报,突然在一堆废纸堆下面发了一盘录像带:《阿波罗13号》。看到这个录像带后,哈斯廷斯的心情一下子极为不爽。为什么?因为这个是六周前的一个晚上,他从美国百视达(Blockbuster)公司租赁的录像带,而他本应该第二天就归还的,而他遗忘了此事,他非常懊恼的计算了一下迟还罚金:要整整40美元!这都能够买这盘该死的录像带买下来了!

而更让哈斯廷斯生气的是:他不知如何面对老婆的斥责。他已经能幻想到老婆生气后翻白眼斥责他的样子。“天呀,那是个能杀死人的白眼啊!”哈斯廷斯事后回忆说。

就在那天下午,哈斯廷斯去健身房的路上,还在为40美元心烦意乱的时候,哈斯廷斯头脑中突然冒出了一个想法:“为什么租电影录像带一定是现在的方式,租一盒就付款一次?为什么就不能像健身房一样,无论是偶尔去还是长期去,只需要一个固定的会员费用就行呢?”他进一步想:“另外,是不是连罚金也不是必要呢?我需要购买多少电影才能满足所有用户的需求?这样能盈利吗?”。

就这样,哈斯廷斯开始一点点完善这个需求,从最初纸上的写写画画,逐渐转移到显示生活之中。最终,一家名叫奈飞(Netfilx)的公司成立了。而且谁也不会想到,这家公司随后会变成21世纪美国成长最快的公司之一。

当你读到这里,一定会为哈斯廷斯发现了这么一个简单直白的用户需求而高兴吧?然后你会想:从此公司就应该步入了高速发展之路了吧?

你错了,事情没有你想的这么简单。

公司成立后,尽管有不少用户陆续成为奈飞的客户,但是业务模式一直开展的很一般。哈斯廷斯做了很多的营业调整:比如取消了迟还罚金;投资购买了大量影片;对价格体系也做了很多的测试,但是效果始终一般。

为什么没有更多的人注册成为网站用户呢?这个问题一直困扰着哈斯廷斯和他的团队。但是奈飞公司有一个延续至今的好传统:非常重视数据分析和测试。于是他们就开始分析数据,突然发现有一个地区的数据非常反常:奈飞(Netfilx)在旧金山湾区的渗透率(2.6%)是全国所有地区最高的。如果他们能在全美国都获得同样的注册率,那么,用户人数将超过270万人,是现在的5倍。

为什么这个地区用户会比别处多很多呢?管理层的每个成员都有自己的看法:

> 有人说:是因为湾区在加州,这里是电影业的故乡,所以这里比别处的人更喜欢租电影看。

> 也有人说:湾区比较富裕,而咱们奈飞还是比较高端的东西,所以这里的用户购买力就比较强。

> 还有人说:湾区全是高科技人才,他们懂得如何利用互联网,对于新奇的东西也更感兴趣,自然对于咱们新的公司也更容易接受。

这个时候,哈斯廷斯站了出来,说“别在高谈阔论了,咱们还是着手做些研究吧”。于是,奈飞展开了一场大规模的调查工作。调查结果出来的那一天,大家都傻了:原来和其它地区相比,湾区地区只有一个不同之处:几乎所有湾区地区的用户都反映,收到影片的速度很快,而其它地区都没有这个体验。

这一下,奈飞的管理层全明白了:因为负责邮寄的配送中心就在湾区里面!所以用户看完上一个电影归还后,公司收到,再发出新片寄到用户家中,一共不到48小时就可以。而其它地区的用户,要等到将近一周的时间,才能拿到新电影录像带或者光盘。这这段时间里,客户会慢慢忘记奈飞,因为根本无法知道那天才能收到新的电影,

原来真正的需求点是:高效便捷的第二天送达服务!

这个真正的痛点发现之后,奈飞管理层马上开始在各个地区建立多个配送中心。果真发现,只要建立一个配送中心,当地的业务马上暴增。从而,奈飞公司一飞冲天,成为了美国在线影片租赁的巨头。

这个案例告诉我们:真正的用户需求,往往如此不易察觉。高速增长的火种,往往被掩盖在地表之下,需要你用心洞察,多方测试,去发现真正的痛点,从而把它点燃。

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